A diferença em uma frase
Help desk resolve o problema que apareceu. Service desk cuida do serviço de TI como um todo, e resolver problema é só uma das coisas que ele faz.
É a diferença entre atender quem ligou dizendo que a impressora parou e ser responsável por garantir que a empresa consegue imprimir.
O que o service desk faz além de atender chamado
Atende pedido, não só problema. Máquina para funcionário novo, acesso a um sistema, licença de software: são solicitações, não falhas, e precisam de um fluxo com aprovação.
Cuida de mudança. Trocar servidor, atualizar sistema, mexer em firewall são coisas que quebram operação quando feitas sem planejamento e sem plano de volta.
E acompanha causa. Se a mesma falha aparece toda semana, o service desk trata a causa em vez de reabrir o mesmo chamado.
Qual faz sentido para empresa pequena
Na prática, quase nenhuma empresa de dez a cinquenta pessoas precisa da estrutura formal completa de um service desk. O que ela precisa é do help desk bem feito mais duas coisas do service desk: fluxo de entrada e saída de funcionário, e cuidado com mudança grande.
Comprar processo demais para o tamanho da operação gera burocracia que ninguém segue, e processo que ninguém segue é pior do que não ter processo.
Como saber que é hora de subir o nível
Três sinais costumam aparecer juntos: pedidos travam esperando aprovação que ninguém sabe de quem é; uma mudança feita às pressas derrubou a operação nos últimos meses; e o mesmo problema volta apesar de ter sido resolvido várias vezes.
Quando os três aparecem, o gargalo deixou de ser capacidade de atender e passou a ser falta de processo.
Perguntas frequentes
Service desk é sempre mais caro?
Como estrutura, sim. Mas parte do custo se paga em chamado que deixa de existir, porque a causa foi tratada em vez de o sintoma ser atendido de novo.
Dá para ter os dois?
É o normal. O help desk é a porta de entrada; o service desk é o processo por trás dela.
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A Dois i Tecnologia cuida disso todos os dias para empresas de São Paulo. A primeira conversa é um diagnóstico, sem custo e sem compromisso.
