O que é
SLA é o compromisso de prazo que o fornecedor assume por escrito. Sem ele, urgente é uma palavra que cada lado interpreta do jeito que lhe convém.
O valor do SLA não está na punição por descumprimento. Está em alinhar expectativa antes de o problema acontecer.
Resposta e solução são coisas diferentes
Prazo de resposta é quanto tempo até alguém assumir o chamado e falar com você. Prazo de solução é até o problema acabar.
Quase toda discussão entre empresa e fornecedor nasce de misturar os dois. Responder em quinze minutos e resolver em quatro horas é um contrato honesto; prometer resolver em quinze minutos não é.
Classificar urgência antes, não durante
Um esquema simples que funciona: crítico é a operação parada ou muita gente impedida de trabalhar. Alto é uma pessoa impedida de trabalhar. Normal é incômodo que tem contorno. Baixo é melhoria ou pedido.
Definir isso no contrato evita que todo chamado nasça crítico, o que na prática significa nenhum ser.
O que torna um SLA cumprível
Horário de cobertura explícito, porque prazo de quatro horas às vinte e duas da noite só existe se o contrato cobrir aquele horário.
Exclusões honestas: falha da operadora, falha de fornecedor de sistema de terceiro, equipamento fora de garantia sem peça disponível. O que não depende do fornecedor não deveria estar no prazo dele.
E medição: se ninguém mede, o SLA é decoração. É por isso que sistema de chamados e SLA andam juntos.
O que pedir todo mês
Um relatório curto com quantidade de chamados, percentual dentro do prazo e os assuntos mais frequentes.
Se o fornecedor não consegue produzir isso, ele não está medindo, e um SLA que não é medido não é um compromisso.
Perguntas frequentes
Multa por descumprimento vale a pena?
Costuma valer mais como sinalização do que como dinheiro. O que resolve de fato é o relatório mensal, porque expõe a tendência antes de virar crise.
SLA encarece o contrato?
Prazos mais curtos e cobertura estendida encarecem. Ter SLA definido, por si só, não: ele só coloca no papel o que já era esperado.
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